尊敬的张雅军委员：

  您好！感谢您对12345热线工作的关注和支持。针对您提出的《关于完善市长热线无理诉求案件管理的建议》的提案，我们进行了认真的研究和讨论，现答复如下。

  为了将12345热线有限的资源最优化，有效筛除不合理诉求，减轻基层工作负担，我们将采取如下措施：

  一、加强诉求分析和研判

  市12345热线平台将进一步加强对群众诉求的分析和研判，对明显不合理、超出政策规定范围或无正当理由多次重复反映的诉求进行初步筛选和过滤，避免重复分转至承办部门。对已经分转至承办部门办理的诉求问题，按照《辽宁省12345政务服务便民热线诉求办理考核评价实施细则》第十条规定，行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置。其中，为进一步提高满意率评价指标的科学性及合理性，省12345热线平台已为市12345热线平台开通了“不合理诉求”认定权限。可纳入“不合理诉求”认定范围的事项，应属于行政调解类、执法办案类事项范畴，已经相关责任部门办理终结，并与诉求人进行解释沟通后，诉求人评价留言为不满意的，可由承办部门写明不计考核理由，并提供明确具体的法律规范及政策规定，向市12345热线平台提出申请。市12345热线平台根据申请理由，进行审核认定，认定为不合理诉求的群众留言将不计入满意度考核。今年一季度，市12345热线平台设重复诉求1981件，审核通过不合理诉求1498件。

  二、建立分类处理机制

  针对不同类型的不合理诉求，我们将建立相应的分类处理机制，市12345热线话务人员、各县（市）区工作站及承办部门加强对无理访诉求人的思想疏导。例如，对于涉及个人主观意愿或不符合实际情况的诉求，将加强与诉求人的沟通解释，引导其理性表达诉求；对于违反法律法规、规章及相关政策规定范围的诉求，将依据《辽宁省12345政务服务便民热线群众诉求办理实施细则》第二章受理第九条规定，明确告知诉求人相关政策规定，做好劝导和教育工作，并告知诉求人应当遵守的相关规定及相应后果。

  三、加大对无理访诉求人的打击力度

  针对诉求人不合理诉求多次解释后仍然重复投诉的，按照《辽宁省12345政务服务热线管理办法》第二十条规定，诉求人无正当理由反复使用、长时间占用热线资源，骚扰、侮辱、威胁工作人员，扰乱正常工作秩序的，12345热线将按照《铁岭市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》与市公安局110报警服务台通过三方通话方式移交公安部门处理，保障热线平台健康平稳运行，营造良好的社会氛围。同时，市12345热线平台将积极与省12345热线平台沟通，增设“黑名单”功能。针对多次故意来电骚扰的不良诉求内容，可由话务人员在系统登记为“黑名单”，拒绝其通过12345热线表达诉求。

  最后，再次感谢您对12345热线工作的关注和支持！我们将继续努力，不断提升服务水平，为群众提供更加优质、高效的服务。

  铁岭市营商环境建设局

  2024年5月8日